Kantoorklachtenregeling – Hart voor Conflict en Advocatenkantoor M.A.W. Ketelaars
1. Begripsbepaling
1.1 In deze kantoorklachtenregeling wordt verstaan onder klacht:
Iedere schriftelijke uiting van ongenoegen van of namens de cliënt (klager) jegens de advocaat/mediator of een onder diens verantwoordelijkheid werkzame persoon over:
de totstandkoming en de uitvoering van een overeenkomst van opdracht;
de kwaliteit van de dienstverlening;
of de hoogte van de declaratie;
niet zijnde een klacht als bedoeld in paragraaf 4 van de Advocatenwet.
De klacht wordt behandeld door de klachtenfunctionaris (de advocaat die is belast met de afhandeling van de klacht).
2. Toepassingsgebied
2.1 Deze kantoorklachtenregeling is van toepassing op iedere overeenkomst van opdracht tussen Hart voor Conflict en Advocatenkantoor M.A.W. Ketelaars en de cliënt.
2.2 Iedere advocaat van Advocatenkantoor M.A.W. Ketelaars, alsmede de mediator van Hart voor Conflict, draagt zorg voor klachtafhandeling conform deze regeling.
3. Doelstellingen
Deze kantoorklachtenregeling heeft tot doel:
a. Het vastleggen van een procedure om klachten van cliënten binnen een redelijke termijn op een constructieve wijze af te handelen;
b. Het vastleggen van een procedure om de oorzaken van klachten vast te stellen;
c. Behoud en verbetering van bestaande cliëntrelaties door middel van goede klachtenbehandeling;
d. Medewerkers te trainen in cliëntgericht reageren op klachten;
e. Verbetering van de kwaliteit van de dienstverlening met behulp van klachtbehandeling en klachtanalyse.
4. Informeren van de cliënt
4.1 Deze kantoorklachtenregeling is openbaar. De advocaat/mediator wijst de cliënt vóór het aangaan van de overeenkomst van opdracht op het bestaan van deze regeling en de toepasselijkheid ervan.
4.2 Advocatenkantoor M.A.W. Ketelaars neemt in de overeenkomst van opdracht op bij welke onafhankelijke instantie een niet-opgeloste klacht kan worden voorgelegd ter verkrijging van een bindende uitspraak. Dit wordt ook vermeld in de opdrachtbevestiging.
4.3 Klachten die na behandeling niet zijn opgelost, worden voorgelegd aan de Rechtbank Oost-Brabant.
5. Interne klachtenprocedure
5.1 Indien een cliënt het kantoor benadert met een klacht, wordt deze doorgeleid naar M.A.W. Ketelaars, die als klachtenfunctionaris optreedt.
Indien de klacht over mw. mr. M.A.W. Ketelaars zelf gaat, treedt dhr. mr. P.C.P. Lefevere op als klachtenfunctionaris.
5.2 De klachtenfunctionaris stelt degene over wie is geklaagd op de hoogte van de klacht en geeft beide partijen de gelegenheid een toelichting te geven.
5.3 Degene over wie is geklaagd probeert samen met de cliënt tot een oplossing te komen, al dan niet met tussenkomst van de klachtenfunctionaris.
5.4 De klachtenfunctionaris handelt de klacht af binnen vier weken na ontvangst of geeft gemotiveerd aan waarom deze termijn wordt overschreden, inclusief de nieuwe termijn.
5.5 De klachtenfunctionaris stelt beide partijen schriftelijk op de hoogte van het oordeel over de gegrondheid van de klacht, eventueel met aanbevelingen.
5.6 Indien de klacht naar tevredenheid is afgehandeld, tekenen de klager, de klachtenfunctionaris en degene over wie is geklaagd het oordeel.
6. Geheimhouding en kostenvrijheid
6.1 De klachtenfunctionaris en degene over wie is geklaagd nemen bij de behandeling van de klacht geheimhouding in acht.
6.2 De klager is geen vergoeding verschuldigd voor de behandeling van de klacht.
7. Verantwoordelijkheden
7.1 De klachtenfunctionaris is verantwoordelijk voor de tijdige afhandeling van de klacht.
7.2 Degene over wie is geklaagd houdt de klachtenfunctionaris op de hoogte van het verloop en een eventuele oplossing.
7.3 De klachtenfunctionaris informeert de klager over de voortgang en afhandeling.
7.4 De klachtenfunctionaris houdt een klachtdossier bij.
8. Registratie en rapportage
8.1 De klachtenfunctionaris registreert elke klacht met het bijbehorende onderwerp.
8.2 Een klacht kan onder meerdere onderwerpen vallen.
8.3 De klachtenfunctionaris brengt periodiek verslag uit over de klachtenafhandeling en doet aanbevelingen ter verbetering.
8.4 Minimaal één keer per jaar worden deze verslagen en aanbevelingen op kantoor besproken en ter besluitvorming voorgelegd.
